TikTok fait appel à des start-ups technologiques pour relancer une plateforme de commerce électronique en difficulté.
La plateforme de médias sociaux chinoise espère remédier à certains des problèmes qui ont entravé le lancement de son service d’achat en ligne.
TikTok a sollicité l’aide de jeunes entreprises technologiques pour améliorer ses opérations de commerce électronique en difficulté, alors que la plateforme de médias sociaux à croissance rapide s’efforce de diversifier ses revenus dans un contexte de ralentissement de la publicité numérique.
Le commerce social, qui permet aux utilisateurs d’acheter des articles sans quitter l’application de média social, connaît un succès massif en Chine. Douyin, l’application sœur de TikTok, a enregistré une hausse de 300 % de ses ventes en glissement annuel au cours des 12 mois précédant le mois de mai, les utilisateurs ayant acheté plus de 10 milliards de produits.
La société chinoise ByteDance, propriétaire de TikTok et de Douyin, prévoit d’étendre ce modèle à l’échelle mondiale grâce à TikTok Shop, lancé l’année dernière au Royaume-Uni et en Asie du Sud-Est.
Mais le déploiement du commerce électronique de TikTok a connu une série de problèmes. Des employés ont quitté le service pour cause d’épuisement professionnel, des marques ont abandonné la plateforme en raison du manque de ventes et des clients se sont plaints de retards de livraison et de la vente de produits contrefaits.
Ces dernières semaines, TikTok a commencé à travailler avec une poignée de start-ups pour remédier à certains de ces problèmes et encourager les vendeurs et les acheteurs à utiliser la plateforme. Il s’agit notamment de ChannelEngine, TalkShopLive et YunExpress, qui sont spécialisées dans les logiciels intégrant la technologie d’achat et le traitement des commandes.
La décision d’externaliser certaines opérations à des sociétés externes est le dernier effort en date de TikTok pour renforcer sa branche e-commerce, un secteur du marché qui devrait devenir une source de revenus essentielle à l’avenir.
Ce n’est pas la première fois que le groupe sous-traite la technologie des achats en direct. En octobre, le Financial Times a révélé que TikTok s’associait à TalkShopLive pour fournir la technologie sous-jacente aux fonctions d’achat en direct en Amérique du Nord, que la plateforme a officiellement lancée au début du mois.
Le doublement de TikTok intervient alors que la société a réduit ses objectifs de revenus mondiaux pour 2022 d’au moins 20 % en septembre, car elle peine à atteindre des objectifs ambitieux, selon quatre personnes au fait de la situation.
Les rivaux des médias sociaux, dont Meta et YouTube, ont expérimenté des fonctions d’achat au cours des dernières années pour tenter de diversifier leurs sources de revenus.
Au début du mois, le FT a révélé que YouTube testait des liens d’achat dans Shorts, son offre de vidéos de courte durée destinée à faire face à la croissance exponentielle de TikTok. Instagram a également expérimenté le shopping au cours des dernières années, avec un succès limité.
De nombreux détaillants et marques ont précédemment déclaré qu’ils avaient mis fin à leurs partenariats avec TikTok Shop car la technologie était trop difficile à utiliser et le niveau de ressources nécessaire pour vendre sur l’application ne valait pas les retours.
Jorrit Steinz, fondateur et directeur général de ChannelEngine, l’une des nouvelles entreprises de logiciels travaillant avec TikTok Shop, a déclaré que TikTok reconnaissait qu’il y avait un « défi » à relever pour faire adhérer les marques à la plateforme.
ChannelEngine offre aux marques et aux détaillants un logiciel leur permettant de s’inscrire facilement sur plusieurs marchés en ligne. Plus de 1 500 marques vendent sur 200 marchés sur sa plate-forme.
Au cours de l’été, le bureau britannique de TikTok a reçu environ 200 nouvelles plaintes par jour de la part d’utilisateurs ayant acheté des articles sur l’application, principalement en raison de problèmes d’expédition, les clients attendant des mois la livraison de leur commande, selon un employé.
À l’approche des fêtes de fin d’année, TikTok a recruté du personnel interne chargé de la gestion des commandes aux États-Unis et au Royaume-Uni afin de mettre en place un « nouveau service de gestion des commandes à partir de zéro » aux États-Unis, dans l’Union européenne et au Royaume-Uni, selon les descriptions de postes figurant sur le site Web de l’entreprise.
Zendbox, une société d’exécution basée dans le Kent, a également lancé un service pour aider les vendeurs à exécuter les commandes de la boutique TikTok à partir de son entrepôt, bien qu’elle ne soit pas un partenaire officiel.
« Nous avons vu l’opportunité, les avantages et le besoin », a déclaré Chris Sherlock, directeur des revenus chez Zendbox, qui a déclaré qu’ils ont vu l’adoption progressive de la fonction.
TikTok a déclaré qu’il disposait de solides politiques anti-contrefaçon, de mesures de signalement et de politiques de remboursement claires permettant aux clients de faire appel si leurs articles n’ont pas été livrés ou ont été livrés dans un état insatisfaisant.
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