Les avis, vrais ou faux, sont devenus la plaie ou la valorisation des entrepreneurs du net, mais comment lutter contre les mauvais avis sur internet ?

Les avis en ligne

Si une entreprise reçoit un avis négatif en ligne d’un client, c’est un véritable coup dur pour l’ego personnel et professionnel du propriétaire. Après tout, ils travaillent dur pour s’assurer que tout le monde est heureux et entièrement satisfait de leurs produits ou services. Les critiques négatives peuvent causer de la peur et de l’anxiété. Et si plus de gens lisaient cela et commençaient à penser négativement à l’entreprise? Cela obligera-t-il le propriétaire à fermer l’entreprise et à trouver un autre moyen de gagner sa vie? La vérité est qu’un avis négatif ou même quelques avis négatifs ne sont pas susceptibles de causer des dommages catastrophiques à une entreprise. Si les propriétaires et les gestionnaires d’entreprise apprennent à gérer les avis négatifs, il est plus facile de les voir comme une opportunité de prendre le contrôle de la conversation sur la marque.

L’importance des avis en ligne

Il ne fait aucun doute que les avis en ligne sont extrêmement utiles pour les consommateurs. Ils sont si importants que la grande majorité des acheteurs disent qu’ils utilisent les avis en ligne pour les aider à prendre des décisions d’achat. En fait, environ 95% des acheteurs en ligne lisent les avis avant d’acheter et environ 86% des acheteurs locaux lisent les avis. Ce sont des statistiques que les spécialistes du marketing et les propriétaires d’entreprise ne peuvent tout simplement pas ignorer.

Les avis positifs ne sont pas tous souhaités par les consommateurs

Bien que cela puisse sembler un peu contre-intuitif, une entreprise qui a 100% d’avis positifs ne fera pas nécessairement mieux qu’une entreprise avec quelques avis négatifs. La réalité est que seulement environ 40% des gens disent qu’ils craindraient une entreprise en raison de critiques négatives. Ce que les gens veulent vraiment voir, c’est une gamme d’avis positifs, négatifs et neutres afin qu’ils puissent prendre une décision d’achat plus éclairée.

Comment gérer les avis négatifs

La première pensée que quelqu’un peut avoir est de confronter le critique pour lui faire savoir à quel point il se trompe sur l’entreprise. D’autres pourraient penser qu’il est préférable d’ignorer l’avis et espérer que personne d’autre ne le verra non plus. Le problème avec ces deux approches est que le propriétaire de l’entreprise rate une occasion en or de fournir un service client exceptionnel. Plutôt que de se mettre la tête dans le sable, un propriétaire d’entreprise avisé essaiera ces techniques pour prendre le contrôle de la conversation.

Répondre à l’avis

Lorsqu’un client laisse un avis qui dit qu’il n’est pas satisfait, la meilleure action à entreprendre est de répondre par un message positif. Un propriétaire d’entreprise doit lui faire savoir qu’il regrette que son expérience n’ait pas été excellente et proposer de remédier à la situation. N’oubliez pas qu’un excellent service client, en particulier lorsqu’il est effectué de manière publique, peut transformer un client mécontent en un client satisfait et heureux. De plus, le client peut même révoquer son avis négatif et en publier un plus positif.

Utiliser des avis négatifs pour le contenu

Peut-être que le client n’a pas compris comment utiliser le produit ou qu’il attendait plus des services que ce que propose l’entreprise et qu’il a laissé un avis négatif. C’est une opportunité pour l’entreprise d’éduquer ses clients. Au lieu de considérer un avis négatif comme quelque chose de mauvais, utilisez-le comme source d’inspiration pour créer le type de contenu que les clients trouveront utile, éducatif et divertissant.

Apprendre des avis négatifs

Les propriétaires d’entreprise sont des experts dans leur secteur et ils connaissent leur entreprise mieux que quiconque, mais cela ne veut pas dire qu’ils ont toujours raison. Un propriétaire d’entreprise intelligent sera attentif à la manière dont les clients parlent de leur entreprise et apprend des erreurs qu’ils commettent. Ce faisant, ils réduiront non seulement le nombre d’avis négatifs qu’ils obtiendront, mais ils amélioreront également leurs pratiques commerciales, attireront plus de clients, généreront plus de prospects et réaliseront plus de ventes.

Surveiller la conversation sur la marque

Un propriétaire d’entreprise ne peut évidemment pas contrôler la façon dont tout le monde pense à son entreprise, mais il peut garder un œil sur la conversation. Cela signifie utiliser des logiciels et d’autres outils pour surveiller les conversations sur les médias sociaux, les organes de presse et les sites d’avis. Un entrepreneur occupé n’a pas beaucoup de temps et d’autres tâches sont plus importantes au quotidien, cependant, cela ne doit pas être ignoré. Plus un propriétaire d’entreprise dispose d’informations sur ce que les gens disent, plus il lui est facile de contrôler la conversation.

Acceptez tous les avis des clients

Il est important pour un propriétaire d’entreprise de comprendre que chaque avis est important, y compris les avis négatifs. En se concentrant sur le fait que les gens sont prêts à interagir avec leur marque et à partager leurs expériences, ils peuvent mieux comprendre ce que leurs clients attendent. Répondre à chaque avis, qu’il soit positif ou négatif, montrera aux clients potentiels et actuels qu’il y a, en effet, un véritable humain derrière l’entreprise. Ils seront plus susceptibles de réessayer l’entreprise s’ils ont eu une mauvaise expérience ou de revenir s’ils en ont eu une bonne.

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